Навыки и качества менеджера по продажам

Менеджер по продажам — специалист, который привлекает и удерживает клиентов, работает над повышением уровня их лояльности и доверия бренду. Его задачи заключаются в том, чтобы продавать продукт целевой аудитории, предвидеть изменение спроса и потребностей потребителей.

Согласно стандартной должностной инструкции, продажник должен:

• обрабатывать заявки от потенциальных клиентов;
• вести переговоры и консультации;
• согласовывать договоры;
• выставлять счета и контролировать их своевременную оплату;
• сопровождать сделки с момента первого касания с клиентом до завершения.

У каждого менеджера по продажам есть план — минимальное количество сделок, которые он должен заключить в течение месяца или квартала, в денежном эквиваленте. Если специалист сумеет перевыполнить его (продаст больше), его могут премировать — это зависит от системы мотивации сотрудников в конкретной компании.

Менеджер по продажам несет ответственность за результат сделки. Чтобы компания увеличила прибыль, а не понесла ущерб, он обязан знать:

• характеристики продукции компании (в совершенстве);
• техники продаж;
• деловой этикет;
• порядок поставки товаров и оказания услуг;
• основные положения договора поставки или оказания услуг.

Знания важно грамотно применять на практике, поэтому квалифицированный продажник должен уметь:

• общаться с клиентами и находить к ним индивидуальный подход;
• принимать и обрабатывать входящие заявки;
• квалифицировать запросы;
• нарабатывать и расширять клиентскую базу контактов;
• составлять индивидуальные коммерческие предложения;
• предупреждать и разрешать конфликтные ситуации.

Отдельно компании требуют навыков работы с разными ПО и сервисами. Например, вести учет сделок в CRM-системе.

Сквозная аналитика MANGO OFFICE позволит получать необходимую информацию по продажам, отслеживать путь клиента от знакомства с компанией до сделки. Система автоматически собирает данные из Google Analytics, Google Рекламы, Яндекс.Метрики, Яндекс.Директа и CRM. Дополнительно вы можете подключить один из 40 сервисов, указанных на сайте. Подробные отчеты помогут контролировать основные показатели продаж и настраивать систему аналитики под текущие задачи вашего бизнеса.

Большую часть рабочего времени продажник общается с людьми. Одни настроены доброжелательно и открыты новым предложениям и помощи, другие — раздражительны, недоверчивы и склонны сомневаться в компетенциях менеджера. Задача специалиста — расположить к себе потенциальных покупателей, перевести их в число действующих клиентов и удерживать там.

Этот пункт вытекает из предыдущего. Иногда сложные ситуации возникают в процессе сотрудничества с постоянными клиентами. Оборудование ломается, поставки задерживаются, в отдельных партиях присутствуют брак и пересорт — на все это клиенты реагируют по-разному. Некоторые — крайне негативно и вразрез с правилами делового этикета. Продажник обязан вести себя доброжелательно в любом случае, поэтому вспыльчивым и ранимым людям на такой должности будет работать трудно.

Продажнику часто приходится отходить от скриптов продаж и импровизировать, использовать смекалку и находчивость. Более того, не стоит соблюдать их на 100%, в противном случае у заказчиков будет возникать ощущение, что они общаются с роботом. Непринужденное общение и компетентность — залог успеха продажника.

В идеале для менеджера по продажам любая сложная задача должна казаться вызовом и точкой роста. Он не боится неудач, тестирует разные инструменты и подходы для решения проблемы, всегда находится в поиске новых и эффективных способов продаж. Также важно понимать, что результат работы продажника — выполненный план, а не количество совершенных в течение дня звонков и встреч, часть которых будет бесполезной в любом случае. И на этот результат и нужно уметь работать.

Такой специалист должен внушать клиентам доверие, уметь выслушать и выделить из сказанного главное — потребности, боли, пожелания, конструктивную критику. Только тогда он сможет убедить потенциальных покупателей заключить сделку и, возможно, перейти в категорию постоянных. Перечисленные персональные навыки напрямую влияют на KPI менеджера по продажам.

Новички сталкиваются с одними и теми же трудностями — например с завышенными ожиданиями. Они надеются, что сразу смогут найти общий язык даже с самым привередливым клиентом и уже в первый месяц работы перевыполнить план продаж. Однако реальность часто не соответствует ожиданиям. Отказы будут всегда, какими бы хорошими ни были продукт или услуга. И первое время их будет раз в 10 больше, чем сделок, и это в лучшем случае.

В таких ситуациях менеджеру не стоит опускать руки — нужно научиться управлять своими эмоциями. Это поможет легко преодолевать трудности.

Далеко не все менеджеры по продажам имеют профильное экономическое образование. В теории необходимые умения и навыки можно освоить уже в процессе выполнения должностных обязанностей. Но на практике это бывает сложно: с нуля погрузиться в новую сферу тяжело. Вы можете прокачать скиллы двумя способами: саморазвитие и самообразование.

Саморазвитие. Один из способов — нетворкинг. Окружите себя квалифицированными специалистами и успешными продажниками. Их возможности и знания помогут вам органично влиться в менеджмент, подарят вам мотивацию и уверенность в своих силах. Сейчас во многих отраслях организуют специальные клубы, где коллеги могут общаться друг с другом, делиться опытом и идеями.

Не пренебрегайте чтением специализированной литературы. Главное — найти достойных авторов, по книгам которых вы действительно сможете чему-то научиться. Чтобы облегчить себе задачу, попросите фидбэка у коллег: спросите, какие книги они читали и чем они будут полезны для вас.

Например, на hh.ru новичкам советуют почитать следующие книги:

• Ася Барышева «Как продать слона» и «Продажи на взлете»;
• Стивен Шиффман «Продажи по телефону»;
• Николай Рысев «Активные продажи».

Многие эксперты ведут тематические каналы, снимают видеолекции и проводят мастер-классы. Подпишитесь на них, слушайте уроки, изучайте материалы и делайте заметки. При должном усердии вы получите хорошую теоретическую базу, которую все же надо будет закрепить практикой.

Самообразование. Диплом о высшем экономическом образовании значительно облегчает поиск работы. Вы можете получить образование в вузе, поступив на направления «Менеджмент», «Торговое дело» или «Товароведение».

Однако, как показывает практика, в числе успешных продажников есть немало представителей самых разных профессий, включая медиков и учителей. Вы можете получить блестящее экономическое образование, но так и не научиться продавать. А можете устроиться на работу продажником, будучи студентом заочного отделения института культуры, и достигнуть успеха еще на испытательном сроке. В этом вам помогут обучаемость, харизматичность, легкий характер и искреннее удовольствие от общения с людьми.